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                【爭鳴】集客業務后期服務保障問題的解決——談與第三方服務單位的合作

                2019年10月16日來源:中廣互聯獨家 作者: 劉崗國
                導語:而今,隨著廣電業務范圍的不斷拓展,涉及門類也越來越廣,特別是集客業務種類越來越多,我們在現有資源下,能否很好應對集客業務乃至全業務局面呢?為何考慮第三方服務單位介入來為我們提供業務后期保障服務呢?

                  無論何時,廣電網絡都是具有一個有極大影響力的行業品牌存在,而被其它很多企業單位廣泛關注。從以往經驗來看,我們側重于電視相關業務,也最擅長該業務后期運維,從我們角度來說,關注點多數只是設備商或方案解決提供者,而與業務運維服務單位的合作并不多,或合作面不廣,模式也不靈活。

                  而今,隨著廣電業務范圍的不斷拓展,涉及門類也越來越廣,特別是集客業務種類越來越多,我們在現有資源下,能否很好應對集客業務乃至全業務局面呢?為何考慮第三方服務單位介入來為我們提供業務后期保障服務呢?

                  從集客業務的商業化特點及全業務發展方向談解決高效后期服務保障必要性

                  從集客業務角度來說,集客業務通常商業化運作色彩濃厚,它與普通公客業務最大區別在于,有兩層服務對象,其背后真正業務體驗者往往不是出資購買業務的客戶,它往往還要服務于他的客戶群體。因此,他初始關注點集中在購買服務后的服務體驗。

                  比如,酒店業務為例,很多很多人認為我們酒店業務不好是價格沒有優勢,其實,這樣的想法乃至做法值得商榷。我們服務的似乎是酒店老板,可是,如果你是酒店老板,你關注的必然是這個產品服務能否滿足我酒店的客人,自己客人不認可,就是瞎子電燈白費蠟。我們洽談酒店業務和開發酒店業務往往忽視其真正使用者即酒店客人。

                  發展集客業務常有個誤區,業務競爭時,出現偏差認知使得我們策略往往是在價格上打折來獲取業務,認為打折了,酒店就滿意了,酒店就是在意錢的問題。而往往以這樣觀點出發很難以增值業務敲開酒店的大門,特別增值業務。我們提供的服務保障焦點,不是業務正常運行時,而且,當出現了故障時的排除效率,這個很重要,業主也很關心,如果客戶惴惴不安,我們就會產生發展業務瓶頸。還比如政府機構,政府部門作為客戶,會擔心沒錢給我們嗎?還是擔心我們搞砸了呢?這樣問題,在邁出門前我們要先考慮清楚,自己明白了,想透了,解決了,再談和別人談也不遲。

                  我們今后目標和方向之一,就是基礎信息網,要做集成平臺,進行全業務發展,這也就意味著,我們需要很多有各種專業技術的員工,特別是就某項業務精通維護的一批一線人才,這種人力資源需求規模將會非常龐大,這里,我們要客觀的說,就目前后期維護的能力,比如,人員儲備,技術支撐,響應機制等等,能否滿足服務于上去述客戶呢?

                  如果你和客戶坐一起聊,你便知道,所有的購買我們服務的,必然考慮到我們今后維護和運營能力,誰也不會為一時沖動購買可能留下巨大隱患的業務,承擔責任的風險會讓我們失去很多業務機會。作為以公信力競爭力的企業,我們不可能在談業務時承諾一堆,付費后,虎頭蛇尾,一個網絡再小也不可能不出問題,問題也可能早晨,也可能中午,還可能晚上,我們的運維機制是否具備了長期的全天候應急處置機制來解決商業用途網絡障礙機制,我們必須認真考慮。

                  總之,業務越來越同質化,提供商也越來越多,這就對所要求的服務標準更高,商業性更強,其競爭顯而易見已是服務效率的競爭。網絡穩定性和故障排除效率將會是集客業務客戶重點考慮。隨著業務面越來越廣,后期服務壓力會越來越大。給客戶以信任,需首先解決后期服務保障問題。

                  通過第三方服務單位的合作提升后期服務保障能力是融合與開放思想的具體實踐

                  一個對客戶的承諾,需要做到才會對客戶有說服力,才會對觀望者產生影響力,才會給我們以利潤。只要做到了承諾,你就不必為承諾做的不好時說“對不起”來尷尬的請求諒解。就目前,短期內,我們無法就每種業務去快速的解決后期一系列的服務問題。這不是說說和靠勇氣就可以立竿見影的解決掉的事,需要時間,資金等等,影響因素很多,有方方面面需要迫待解決的事情。

                  這時,是否我們可以考慮讓具有專業程度的第三方“替”我們做一些服務,彌補我們不足,參與我們的有線網絡業務發展,探索一條由我們主導,第三方輔助的發展模式呢?

                  談強強聯合,就是嘗試與業務有益第三方服務單位來進行合作,這需要讓出一部分利潤,采用一些靈活的利潤分享辦法,舍得與分享是為了增加更多途徑來實現我們的目標。通過雙方資源互補,發揮第三方人員和技術在該業務方面專業作用,利用其靈活管理機制優勢,快捷服務于集客客戶,排除客戶業務使用中突發障礙,輔助我們解決一些我們客戶的后續運營保障問題,提高服務效率,通過保持網絡穩定提升業務體驗。

                  合作第三方服務單位,不僅可以解決售后保障問題,而其否可以轉化為另一個業務發展渠道呢?答案顯而易見,在我們主導下,依靠我們影響力,既做售后又可代理集客業務銷售也不失為種新的嘗試。如需要的話,我們可以拉近來第四方,第五方,……。當很多企業拿一沓解決技術方案來找我們時,不妨看看最后幾頁有沒有如何實施,誰來實施,有沒有能力保障長期做到。如果沒有,我們又很想做,可以嘗試請“第三者”來幫想想。

                  新時代是融合的時代,對企業而言,不僅僅業務的融合,其也需要通過融合些有益的管理機制輸出競爭能量,因此,我們現在開放的不僅僅是技術平臺,還要擴展到運營機制,嘗試下另一種辦法,或許我們眼前很快便會柳暗花明。

                  一些初淺想法,希望有助于集客業務。

                【責任編輯: 胥雪琪 】

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